8 pagrindinės e-komercijos klaidos, kurios stabdo pardavimus

E-komercijos versle, kaip ir kiekviename versle, pasitaiko klaidų, kurias daro ne tik naujokai, bet ir patyrę e-komercijos žinovai. Pasitaikančios klaidos dažnai neleidžia verslui augti bei stabdo pardavimų augimą. Todėl artėjant E-komercija ’19 konferencijai, nusprendėme ekspertų paklausti, kokią dažnai pasitaikančią klaidą jie pastebi e-komercijos versle.

1. Atmestinas požiūris į klientų aptarnavimą stabdo pardavimo procesą.

Klientai, norėdami pirkti, naršo internete, ieško rekomendacijų, jiems kyla klausimų, kreipiasi patarimo, prašo dėmesio. Ir jei į parduotuvės klientų aptarnavimo centrą bus neįmanoma prisiskambinti, o prisiskambinus, vadybininkas nesugebės tinkamai patarti ir paraginti, jei parašius laišką reiks laukti atsakymo tris dienas, jei Facebook Messenger, parašius žinutę, klientai nesulauks reakcijos, parduotuvė atrodys nepatikimai.

Tuo tarpu Lietuvoje gaju galvoti, kad tiesioginis dėmesys nebūtinas, užtenka protingo skaitmeninio marketingo ir tinkamos reklaminės žinutės, klientai savarankiški, o jų aptarnavimas yra kaštų eilutė, kuri privalo egzistuoti dėl to, kad konkurentai aptarnavimą telefonu ar raštu taip pat turi. Tačiau klientai darosi vis labiau išprusę, puikiai atpažįsta atmestiną aptarnavimą ir daugiau tiesiog nebeperka.

Dovydas Braukyla, Planas Chuliganas vadovas

2. Nesugebėjimas pasirinkti tinkamo techninės dalies partnerio su kompetencija sumažina verslo augimo efektyvumą.

Vienas iš pirmųjų sprendimų yra el.komercijos techninės dalies partnerio pasirinkimas, kitais žodžiais – kas sukurs el. parduotuvę. Kodėl tai yra svarbu – apart techninės dalies, investuosite itin daug laiko į turinio pildymą (prekių pildymas, tekstų rašymas), dizaino kūrimas ir kiti susiję veiksmai. Galiausiai, kai tapsite labiau išprusę ir žinosite ko norite, o pradžioje netinkamai pasirinkote – keisite savo IT sprendimo partnerį ir vėl visas juodas darbas yra atliekamas iš naujo. Būtent todėl reikia itin daug laiko skirti tinkamai partnerio paieškai ir rinktis ne tik pagal kainą, bet ir pagal tai ką partneris moka ir ar galite su juo tinkamai užaugti.

Vienas iš svarbių faktorių – partnerio kompetencija ir patirtis. Dažna problema yra ta, kad sprendimą padaro asmuo nesigilinantis į tai, ko jums reikia iš tikrųjų ir kaip jums seksis, nes rytoj jam reikia pradėti kurti naują projektą. Kaip tinkamai pasirinkti IT sprendimo partnerį, į ką atkreiptį dėmesį – būtent apie tai plačiau ir pasakosiu savo pranešimo metu E-komercija ’19 konferencijoje.

Vitalijus Dubietis, Verskis.lt el.parduotuvių platformos vadovas

3. Daug laiko skiriama siūlant nuolaidas, bet nepakankamai skiriama dėmesio ilgalaikio kliento kūrimui.

Pardavėjai dažnai vadovaujasi mąstymu KIEK (kokia kaina) parduoti, vietoj to, KAIP tinkamai parduoti.

Pirminis variantas yra orientuotas į trumpalaikį kontaktą su klientu ir greitą pardavimą. Tokiu būdu susikoncentruojama į “kuo daugiau vienetų ir kuo mažiau išlaidų” pardavimus. Daug laiko skiriama siūlant nuolaidas, bet neskiriama pakankamai dėmesio ilgalaikio kliento kūrimui. O tendencija yra prenumeratos modeliu paremta kainodara – kaip jį paversti “kasdieniniu” ar “kasmėnesiniu” ir padidinti jo pirkinių krepšelį.

Turiu puikų pavyzdį. Viena el. parduotuvė, kuri man pardavė daug suknelių, gerokai pavėlavo su pristatymu, o dalies net nepristatė iš viso. Teko viską grąžinti. Ta proga iki šiol – jau antras mėnuo laukiu pinigų grąžinimo. Paprašius aiškaus atsakymo, pasiūlė 2 eurų virtualią “dovaną”. Tai yra vienas pavyzdžių kai neskiriama klientui pakankamai dėmesio ir neatsižvelgiama į jo poreikius.

Eleonora Sakalauskaitė, Pricing.lt CEO

4. Prekybos verslai yra per lėti inovacijoms.

Manau, kad prekybos verslai yra per lėti inovacijoms. Jie per lėtai vystosi ir transformuojasi lyginant su tuo, kaip keičiasi pasaulis. Šiandien vienas labiausiai ryškėjančių vartotojų lūkesčių yra daugiakanališkumui, nes išimtinai tik internetu arba tik tradiciniu būdu perka vos 15% vartotojų. Būtent todėl siūlau nebeišskirti elektroninės ir tradicinės prekybų, kaip atskirų. Įdomu tai, kad būtent perkantys internetu labiausiai tikisi iš prekybininko visų kanalų sinergijos komunikuojant, atsiimant, gražinant ar taip vadinamo showroom‘o. O tai realizuojant itin reikšmingas tampa visų pardavimo procesų nuoseklumas, nes daugiau nei pusė vartotojų yra linkę keisti tiekėją vos po 1-2 prasto aptarnavimo atvejų.

Šiandieninis pasaulis yra labai dinamiškas ir vartotojų patirtys keičiasi lygiai taip pat greitai ir įtakojamos ne tik tiesioginių konkurentų, bet absoliučiai visų el.komercijos verslų visame pasaulyje. Todėl veikti reikia labai greitai, nes tai ko reikia šiandien, vartotojams tikrai nebepakaks rytoj. Ir nors diegiant inovacijas nebus sukurtas ilgalaikis konkurencinis pranašumas, tačiau jų nediegiantis verslas tiesiog iškris iš žaidimo jei ne rytoj, tai poryt. Negebėjimą šitą suvokti aš laikau esmine klaida.

Jurgis Gylys, NFQ Technologies verslo skaitmenizavimo vadovas

5. Neatlikus tinkamos verslo analizės, išleisti pinigai dažnai neatneš jokios naudos.

Viena brangesnių klaidų yra pradėti el. prekybos verslą, stipriai investuojant į rinkodaros kanalus, prieš tai neįsitikinus, kad jūsų asortimentas ir apskritai el. prekybos idėja tinkama rinkai.  Todėl iš pradžių visais būdais testuokite, ar jūsų idėja veikia, ar prekybos platforma patogi, ar turite tinkamą ir pakankamą asortimentą, ir tik tada planuokite rinkodaros kampanijas su dideliais biudžetais.

Simas Šarmavičius, GeraDovana.lt El. prekybos vadovas

6. E-komercijos verslai dažnai nėra linkę prisitaikyti prie besikeičiančių vartotojų poreikių.

E-komercijos verslai ne patys prisitaiko prie besikeičiančių vartotojų poreikių – aptarnavimo laiko, greičio, standartų bei pasiekiamumo vartotojui patogiuose kanaluose, o nori, kad vartotojas prisitaikytų prie jų esamų taisyklių. Dažnai pirkimo procesas būna sukonstruotas taip, kaip patogiau pardavėjui ir pamirštama, jog priotitetas turėtų būti vartotojo patirtis. Be to, labai svarbu gerą vartotojo patirtį užtikrinti ir popardaviminiame procese, kurį verslai dažnai pamiršta arba nelaiko svarbiu.

Pijus Makarevičius, Baldai1.lt ir Furniture1.eu vadovas

7. Internetiniai pardavėjai dažnai nemato kitų galimybių apart jiems jau įprastų pardavimo kanalų.

Internetiniai pardavėjai dažnai nemato galimybių, esančių kituose nei jiems įprasti pardavimo kanaluose, ypač jei kažkuriam kanale jiems jau neblogai sekasi. Jie neturi žemėlapio, vaizdo “iš viršaus”, kuriame būtų palygintas jų veiklos efektyvumas su analogiška veikla kituose pardavimo kanaluose/platformose. Kalbu tiek apie bendrą situaciją, tiek ir konkrečiai apie amazon “FBA private label” modelį, kuris šiai dienai yra efektyviausias naujų produktų įvedimo į rinką bei greito pardavimų auginimo įrankis beveik visiems fiziniams produktams. Kaip tik toks žemėlapis, atvaizduojantis visus galimus e-komercijos veiklos modelius bei juos palyginantis, bus pateiktas mano E-komercija ’19 konferencijos prezentacijoje.

Žydrūnas Stankevičius, Innovators Lab Limited bendraįkūrėjas

8. Dažnai skriaudžiame savo potencialius fanus nesuteikdami jiems galimybės lengvai dalintis informacija apie mūsų gaminius.

Ar tai būtų atvirukai/skrajutės su jūsų kontaktais, jei parduodate fizinius produktus, ar tai būtų būdas lengvai pasidalinti jūsų puslapiu/preke/paslauga puslapyje. Lengvai randama gaminio etiketė/informacinis lipdukas su jūsų kontaktais taip pat yra geras būdas padėti jūsų klientui rekomenduoti prekę kitam. Neslėpkite savęs ir leiskite savo paslaugoms/gaminiams lengvai skleisti informacija apie save juos mėgstančio ir giriačio žmogaus rankose.

Aistė Kesminaitė-Jankauskienė, Verslininkė, Etsy konsultantė